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編輯：Bound 發(fā)表時(shí)間：2018-01-19
“貨運(yùn)給了我們什么？從表面上看是零庫(kù)存、零距離和零運(yùn)營(yíng)成本，但最重要的還是給了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，即能夠在市場(chǎng)上獲得客戶忠誠(chéng)度的能力。”根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其客戶流失率降低5%，利潤(rùn)就能增加25%-85%。對(duì)貨運(yùn)配送業(yè)而言，留住客戶的有效措施之一是合適的產(chǎn)品和服務(wù)，按照合適的狀態(tài)與包裝，以合適的數(shù)量和合適的成本費(fèi)用，在合適的時(shí)間送到合適客戶的合適地方。這其中的7個(gè)“合適”，既包含著優(yōu)化企業(yè)資源的含義，更突出了按照客戶的需求展開服務(wù)。近年來，我國(guó)貨運(yùn)企業(yè)發(fā)展迅速，配送業(yè)競(jìng)爭(zhēng)尤其激烈。因此，進(jìn)行貨運(yùn)配送業(yè)客戶滿意度分析和測(cè)評(píng)是我國(guó)貨運(yùn)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的迫切需要。
一、客戶滿意度的基本理由
客戶滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index，CSI），表現(xiàn)了客戶對(duì)其需求（明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望）已被滿足程度的感覺，是一個(gè)非常有效的度量和認(rèn)識(shí)客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及再次購(gòu)買傾向的指標(biāo)。它不僅直接影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，而且在很多情況下還預(yù)示著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，甚至?xí)从吵錾鐣?huì)的整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)。現(xiàn)在，CSI已經(jīng)成為了許多發(fā)達(dá)國(guó)家制定經(jīng)濟(jì)政策的一個(gè)重要參考依據(jù)。
客戶將其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值進(jìn)行比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)就是“客戶滿意”。而“客戶滿意度”就可以看作是可感知效果與期望值之間的差異函數(shù)。如果可感知效果低于期望值，客戶就不滿意；如果可感知效果與期望值相匹配，客戶就滿意；如果可感知效果超過期望值；客戶就會(huì)高度滿意。客戶滿意是對(duì)需求是否滿足的一種界定尺度，客戶滿意度是客戶滿意狀況的量化數(shù)據(jù)，反映的是客戶滿意水平，目的在于將客戶滿意感量化。大量的客戶滿意度文獻(xiàn)的研究認(rèn)為，滿意的客戶帶來的好處包括：重復(fù)購(gòu)買、推薦其他客戶、好的口碑，與吸引新客戶相比為老客戶服務(wù)花費(fèi)較小的成本等。
影響客戶滿意度的因素主要有客戶對(duì)服務(wù)的感知價(jià)值和客戶所追求的客戶附加價(jià)值，客戶滿意度本身又影響到客戶忠誠(chéng)和客戶的流失，企業(yè)如果想減少客戶的流失，就必須提高客戶對(duì)產(chǎn)品的感知價(jià)值和客戶所追求的客戶附加價(jià)值。
二、客戶滿意度的量化測(cè)評(píng)
貨運(yùn)行業(yè)是服務(wù)型行業(yè)，客戶滿意是行業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉，由于客戶的需求在不斷變化，其滿意度指標(biāo)和滿意度值也會(huì)隨時(shí)間而變化，客戶滿意度就是客戶滿意的量化測(cè)評(píng)，它是一個(gè)動(dòng)態(tài)的持續(xù)的過程。
（一）客戶滿意度特性
如何在現(xiàn)今這種競(jìng)爭(zhēng)性極強(qiáng)的商品經(jīng)濟(jì)條件下，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力顯得尤為重要。由于同行業(yè)企業(yè)間的技術(shù)水平差距不是很大，要提高競(jìng)爭(zhēng)力，除了繼續(xù)改善設(shè)備及技術(shù)條件外，如何通過提高客戶滿意度進(jìn)而增加客戶忠誠(chéng)度，以穩(wěn)定和增加客源就成了一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。企業(yè)客戶與個(gè)人顧客相比，其在客戶滿意度的差異性主要體現(xiàn)在：
1、個(gè)人顧客的滿意包含很多心理因素，而企業(yè)客戶更理性，他們多用績(jī)效和利潤(rùn)貨運(yùn)企業(yè)客戶滿意度來衡量自身的滿意度；
2、個(gè)人顧客的滿意感覺來自自身，而企業(yè)的滿意程度可能和企業(yè)內(nèi)多個(gè)享受產(chǎn)品或服務(wù)的部門相關(guān)，其滿意度是多個(gè)部門滿意度的綜合；
3、個(gè)人客戶一般是終端顧客，而企業(yè)客戶是中間顧客。
（二）貨運(yùn)企業(yè)客戶滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建
依據(jù)客戶滿意度的特點(diǎn)，有以下多層次的客戶滿意度的指標(biāo)體系：
第一，貨運(yùn)企業(yè)形象。依據(jù)對(duì)客戶滿意度的研究，特別是對(duì)于服務(wù)性行業(yè)，企業(yè)的形象對(duì)服務(wù)的客戶滿意度有著極大關(guān)聯(lián)，企業(yè)形象可以分為以下幾個(gè)子指標(biāo)：
1、企業(yè)的品牌效應(yīng)：客戶都希望能與有上好品牌效應(yīng)的企業(yè)合作，這不僅關(guān)系到客戶自身的品牌效應(yīng)，也是出于信心的保障。業(yè)內(nèi)排名、公眾中的知名度都可作為其子指標(biāo)。
2、企業(yè)的公眾形象：這項(xiàng)指標(biāo)主要是出于客戶希望能與公眾形象好的企業(yè)合作，以避開自身企業(yè)形象遭到破壞。環(huán)保表現(xiàn)、員工服裝的統(tǒng)一度都可作為其子指標(biāo)。
3、企業(yè)的親和程度：這項(xiàng)指標(biāo)主要評(píng)價(jià)企業(yè)的易接觸性和溝通性，在客戶尋找相關(guān)服務(wù)時(shí)，企業(yè)是否能被容易地接觸到并形成良好溝通。例如，耐克斯公司在網(wǎng)站上設(shè)立了銷售點(diǎn)，他們?cè)诿恳豁?yè)上都繪有一個(gè)大大的嘴形圖標(biāo)，旁邊寫著“與我們交談”，希望讓客戶十分直觀地感受到公司歡迎客戶的意見和倡議。
4、企業(yè)的資產(chǎn)能力：對(duì)于一些客戶而言，這一有形指標(biāo)將大大影響其對(duì)服務(wù)的信心程度。企業(yè)的一些財(cái)務(wù)指標(biāo)能作為其子指標(biāo)。
第二，企業(yè)的貨運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)量。這可被視作貨運(yùn)這項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的核心質(zhì)量，由于貨運(yùn)活動(dòng)的特殊性，其中的大多指標(biāo)均可量化測(cè)評(píng)。主要的子指標(biāo)有：1、正確度：這個(gè)指標(biāo)表明貨運(yùn)服務(wù)正確的程度，包含時(shí)間的準(zhǔn)確和數(shù)量的正確，其所涵蓋的子（孫）指標(biāo)相當(dāng)豐富，例如倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)中的庫(kù)存準(zhǔn)確率、運(yùn)輸服務(wù)中的發(fā)貨及時(shí)率、進(jìn)出口業(yè)務(wù)中的報(bào)關(guān)及時(shí)性、訂單處理正確率等，還有一體化貨運(yùn)服務(wù)中的交貨周期超出率（超出預(yù)先規(guī)定的時(shí)限的比例）也屬于這一范疇。2、傷害度：一定時(shí)期內(nèi)貨運(yùn)活動(dòng)中貨物的損害數(shù)與這一時(shí)期的貨運(yùn)服務(wù)總量的比例。具體而言，運(yùn)輸殘缺率、倉(cāng)儲(chǔ)殘缺率都可作為其子指標(biāo)。
第三，企業(yè)的貨運(yùn)服務(wù)水平。這一指標(biāo)反映了在基本的運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)量上，企業(yè)對(duì)客戶額外需求的關(guān)注，這類指標(biāo)的重要性也愈來愈被看重。1、透明性：這主要表現(xiàn)了客戶對(duì)貨運(yùn)服務(wù)的了解和制約需求。其下的子指標(biāo)有：貨運(yùn)流程的透明性、貨運(yùn)信息共享性（貨物查詢的便易度和正確度）、貨運(yùn)理由的及時(shí)通知性。例如，美國(guó)的聯(lián)邦快遞，它通過其高效的郵件快遞系統(tǒng)將郵件在遞送中的中間環(huán)節(jié)信息都輸送到計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，客戶可以直接通過互聯(lián)網(wǎng)從網(wǎng)上查找郵件的最新動(dòng)態(tài)。2、反應(yīng)性：反應(yīng)性是企業(yè)為顧客的要求提供快捷、有效響應(yīng)的意愿程度，其表明了企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向。反應(yīng)性貨運(yùn)服務(wù)時(shí)，其對(duì)整個(gè)貨運(yùn)系統(tǒng)的成本改善。3、結(jié)算方式：包括客戶企業(yè)貨運(yùn)服務(wù)的結(jié)算難易程度，以及結(jié)算方式合理性指標(biāo)等。
第四，貨運(yùn)企業(yè)的服務(wù)執(zhí)著性。執(zhí)著性是指企業(yè)是否真誠(chéng)地為客戶著想，了解他們的實(shí)際需要，關(guān)心客戶，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，使服務(wù)過程富有人情味。這個(gè)指標(biāo)反映了當(dāng)前貨運(yùn)服務(wù)的個(gè)性化趨勢(shì)和長(zhǎng)期合作的趨勢(shì)，包括企業(yè)對(duì)需求的反應(yīng)和對(duì)理由的反應(yīng)。客戶投訴處理及時(shí)率、客戶投訴處理得當(dāng)率都可做為其子指標(biāo)。例如美國(guó)一家目錄公司蘭茲安德用自動(dòng)答復(fù)系統(tǒng)向顧客發(fā)送簡(jiǎn)短而得體的回信，這可以讓你的客戶知道他發(fā)來的E-mail已經(jīng)收到了，從而免除他們不必要的擔(dān)心。即使你沒有對(duì)客戶答復(fù)，它也可以使客戶知道你正在處理他的詢問。溝通性：溝通性主要是指企業(yè)在服務(wù)全過程中對(duì)客戶的溝通情況，包括服務(wù)人員的友好態(tài)度和需求理解，溝通的渠道和頻率等。例如，客戶喜歡的某一位作家的所有在版圖書及最近作品或與客戶研究的某個(gè)專題有關(guān)的最新著作等。過去，要想尋找到這類信息，需翻閱最近全國(guó)書目，定期到當(dāng)?shù)卮笮途C合圖書館或書店查詢，而現(xiàn)在Amazon設(shè)立了一個(gè)叫Eyes的自動(dòng)搜索工具為客戶搜尋所需的圖書信息，并及時(shí)給客戶發(fā)送E-mail。柔性（靈活性）：柔性充分體現(xiàn)了目前變化莫測(cè)的市場(chǎng)的需要，其對(duì)于客戶企業(yè)自身的客戶滿意和運(yùn)轉(zhuǎn)成本有著很大的關(guān)聯(lián)，例如運(yùn)輸服務(wù)中的小批量運(yùn)單完成率就可作為一個(gè)子指標(biāo)。
第五，企業(yè)的貨運(yùn)成本評(píng)價(jià)。這是客戶企業(yè)考慮的另一重大因素，對(duì)價(jià)格的滿意與否取決于客戶對(duì)價(jià)格的心理預(yù)期和所獲服務(wù)的對(duì)比。主要包含以下幾個(gè)方面：1、運(yùn)作成本：運(yùn)作成本表明貨運(yùn)活動(dòng)的日常成本。2、系統(tǒng)成本：是指在貨運(yùn)提供一體化貨運(yùn)服務(wù)時(shí)，其對(duì)整個(gè)貨運(yùn)系統(tǒng)的成本改善。3、結(jié)算方式：包括客戶企業(yè)貨運(yùn)服務(wù)的結(jié)算難易程度，以及結(jié)算方式合理性指標(biāo)等。
第六，貨運(yùn)企業(yè)的服務(wù)執(zhí)著性。執(zhí)著性是指企業(yè)是否真誠(chéng)地為客戶著想，了解他們的實(shí)際需要，關(guān)心客戶，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，使服務(wù)過程富有人情味。這個(gè)指標(biāo)反映了當(dāng)前貨運(yùn)服務(wù)的個(gè)性化趨勢(shì)和長(zhǎng)期合作的趨勢(shì)。其可包括貨運(yùn)企業(yè)客戶滿意度以下幾個(gè)因素：1、貨運(yùn)服務(wù)創(chuàng)造性：主要是描述貨運(yùn)服務(wù)提供商有沒有出于對(duì)客戶的考慮，采用創(chuàng)造性的方式或策略，有效降低貨運(yùn)成本，提高貨運(yùn)服務(wù)水平，并滿足客戶的個(gè)性化需求。例如海爾洗衣機(jī)堅(jiān)持不斷創(chuàng)新的觀念沿著“客戶的難題就是科研開發(fā)的課題”的創(chuàng)新思路，新產(chǎn)品層出不窮，先后推出了“小麗人”、“小小神通”等新產(chǎn)品系列洗衣機(jī)。海爾公司的不斷創(chuàng)新贏得了客戶的青睞，贏得了市場(chǎng)，從而實(shí)現(xiàn)了“創(chuàng)造市場(chǎng)，創(chuàng)造客戶”始終引導(dǎo)消費(fèi)潮流的目的。2、意外災(zāi)難的處理：這主要表示在客戶發(fā)生意外時(shí)，例如臺(tái)風(fēng)、地震等災(zāi)難時(shí)或是遭遇經(jīng)營(yíng)危機(jī)時(shí)，貨運(yùn)服務(wù)提供商有沒有真心關(guān)心客戶，同情客戶遭遇，采取恰當(dāng)?shù)氖侄危袑?shí)做出減少客戶損失的行為，使服務(wù)過程富有人情味。
三、客戶滿意度指標(biāo)的分析和改善
企業(yè)建立客戶滿意度指標(biāo)體系的根本目的還是為了能有依據(jù)地來有效提高客戶滿意。因此采用適當(dāng)?shù)姆治鍪侄畏治鏊鶞y(cè)評(píng)得到的客戶滿意度指標(biāo)信息，并根據(jù)不同的情況采取恰當(dāng)?shù)拇胧瑢?duì)提高企業(yè)的客戶滿意度，增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力起到巨大的推進(jìn)作用。如可采用20/80原則。20/80原則是指20%的少量因素帶來了80%的大量結(jié)果。根據(jù)20/80原則，企業(yè)80%的業(yè)務(wù)都集中在20%的客戶手中，企業(yè)應(yīng)密切關(guān)注那些正給企業(yè)或?qū)⒖赡芙o企業(yè)帶來巨大業(yè)務(wù)的客戶，跟蹤這些重要客戶的客戶滿意度數(shù)據(jù)。優(yōu)先考慮對(duì)客戶滿意度的改善，將能幫助企業(yè)更好的集中資源，提高企業(yè)效益。例如寶供貨運(yùn)在創(chuàng)辦初期，聯(lián)合利華公司的業(yè)務(wù)幾乎占到其業(yè)務(wù)量的95%以上，寶供集中所有企業(yè)資源，不斷對(duì)聯(lián)合利華所不滿意的地方加以改善，保持了聯(lián)合利華的持續(xù)滿意，使聯(lián)合利華與寶供的合作維持了相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間，正是這關(guān)鍵的起步階段的業(yè)務(wù)，成功的幫助寶供躋身國(guó)內(nèi)一流貨運(yùn)企業(yè)行列。
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，企業(yè)為了獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須密切地關(guān)注客戶滿意度理由。作為一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，客戶滿意度必須被看作是長(zhǎng)期的現(xiàn)象，而不是一個(gè)離散的、事件驅(qū)動(dòng)的事情。貨運(yùn)配送業(yè)是一個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)性行業(yè)，只有不斷提高客戶滿意度，并將這種滿意度轉(zhuǎn)化為客戶的忠誠(chéng)度，才能提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)最低成本的運(yùn)營(yíng)和最大的收益。
CCTV10對(duì)GLA全球物流聯(lián)盟網(wǎng)的報(bào)道：
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